中国酒业十四五战略发展指导意见，现代银行的转变4怎样理解金融脱媒的现象5简述金融中介

来源：整理时间：2024-07-11 00:34:10 编辑：美酒知识手机版

1，现代银行的转变4怎样理解金融脱媒的现象5简述金融中介

1：亏损2：市场主导优点：最大程度的发挥了货币的流通功能和供求水平，缺点：通胀风险上升。银行主导优点：最大程度的发挥了货币的调节功能，能有效的控制通胀。缺点;限制了流动性。3：用发展的眼光看4：就是脱离了媒体的监督，相信会健全5：金融中介的发展是随着经济社会的发展而发展的，其作用就是为经济社会的发展提供良好优质的金融平台。

现代银行的转变4怎样理解金融脱媒的现象5简述金融中介

2，请问可以帮我戒掉酒吗

病情分析：喝酒上瘾是您的一种生活习惯，戒酒要你的毅力与耐心。指导意见：您可以尝试着少喝点或改喝其他的东西，需要经过比较长的时间，戒掉后就不要再沾。

病情分析：指导意见：你好，戒烟戒酒主要以意志力为主，建议平时多培养一些兴趣爱好，让自己充实起来改善的。

必须下定决心就可以了，

请问可以帮我戒掉酒吗

3，慢性咽喉炎十几年了有什么办法可以根除

病情分析：你好，咽炎的话是没有办法根除的。指导意见：慢性咽炎只能是再有症状的时候服药，比如说蒲地蓝。

病情分析：您好，根据您的叙述，这是怀疑是闹慢性免疫性损伤引起的指导意见：建议您到医院做血常规检查，雾化吸入地塞米松，必要的话进行脱敏治疗的，注射氢化可的松

病情分析：慢性咽炎是咽部粘膜、粘膜下及淋巴组织的弥漫性炎症，常伴有其它上呼吸道疾病，是人群中十分常见的一种咽部疾病指导意见：建议五官科检查确定，一般局部对症治疗可以选用中成药如利咽灵、保安散，同时服用阿莫西林胶囊。也可考虑食疗去火，用白糖水煮梨，食其汁肉

慢性咽喉炎十几年了有什么办法可以根除

4，如何引导企业创新管理提质增效

近日，工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部等11个部门印发《关于引导企业创新管理提质增效的指导意见》，鼓励企业通过降低成本、创新生产经营模式和质量管理方法等，实现管理增效和创新增效，提升发展质量，增强竞争力。近年来，我国企业生产经营成本持续上升，部分行业产能严重过剩，产品价格不断下降，企业面临着更加严峻的环境。新形势下，引导企业创新管理、提质增效，既是企业有效控制成本、提高生产效率的迫切要求，也是应对当前经济下行压力、稳增长的重要措施。工业和信息化部副部长冯飞表示，企业是创新管理、提质增效的主体，做好引导企业创新管理提质增效工作，必须首先发挥企业的主体作用，充分调动企业的积极性和创造性，但单靠企业自身还不够，政府作为环境创造者，需要积极发挥作用，加强引导，提供服务，为企业创新管理、提质增效创造良好的环境。政府的作用主要体现在以下几个方面：加强示范推广，组织开展企业管理创新总结推广活动。开展对标行动，指导相关行业协会和地方组织开展重点行业对标专项行动，优选一批同行业企业作为标杆，加以改进。强化服务指导，通过购买服务等方式支持开展总结示范推广、交流培训、“向企业送管理”等活动。此外，发展高水平管理咨询服务，为企业创造良好的环境等。《意见》提出了十条企业创新管理提质增效的主要路径1 加强成本管理和控制2 强化资源能源集约管理3 重视资源优化配置与管理4 加强质量品牌管理5 创新内部市场化经营机制 6 加快推动创业创新7 积极发展服务型制造8 推进信息技术深度融合创新9 注重战略管理10 加强全面风险管理

5，十四五指的是哪一年到哪一年

2021-2025十四五指的是2021-2025，“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年，做好“十四五”规划编制工作意义重大。中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划纲要，简称“十四五”规划，指的是2021-2025。“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年，做好“十四五”规划编制工作意义重大。同时，五年规划编制涉及经济和社会发展方方面面，同人民群众生产生活息息相关。扩展资料：“十四五”时期经济社会发展6大“新”目标1、经济发展取得新成效，在质量效益明显提升的基础上实现经济持续健康发展，增长潜力充分发挥，国内市场更加强大，经济结构更加优化，创新能力显著提升，产业基础高级化、产业链现代化水平明显提高，农业基础更加稳固，城乡区域发展协调性明显增强，现代化经济体系建设取得重大进展。2、改革开放迈出新步伐，社会主义市场经济体制更加完善，高标准市场体系基本建成，市场主体更加充满活力，产权制度改革和要素市场化配置改革取得重大进展，公平竞争制度更加健全，更高水平开放型经济新体制基本形成。3、社会文明程度得到新提高，社会主义核心价值观深入人心，人民思想道德素质、科学文化素质和身心健康素质明显提高，公共文化服务体系和文化产业体系更加健全，人民精神文化生活日益丰富，中华文化影响力进一步提升，中华民族凝聚力进一步增强。4、生态文明建设实现新进步，国土空间开发保护格局得到优化，生产生活方式绿色转型成效显著，能源资源配置更加合理、利用效率大幅提高，主要污染物排放总量持续减少，生态环境持续改善，生态安全屏障更加牢固，城乡人居环境明显改善。5、民生福祉达到新水平，实现更加充分更高质量就业，居民收入增长和经济增长基本同步，分配结构明显改善，基本公共服务均等化水平明显提高，全民受教育程度不断提升，多层次社会保障体系更加健全，卫生健康体系更加完善，脱贫攻坚成果巩固拓展，乡村振兴战略全面推进。6、国家治理效能得到新提升，社会主义民主法治更加健全，社会公平正义进一步彰显，国家行政体系更加完善，政府作用更好发挥，行政效率和公信力显著提升，社会治理特别是基层治理水平明显提高，防范化解重大风险体制机制不断健全，突发公共事件应急能力显著增强，自然灾害防御水平明显提升，发展安全保障更加有力，国防和军队现代化迈出重大步伐。

6，企业多元化如何实现

多元化战略又称多角化战略，是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务的一种发展战略。多元化战略是相对企业专业化经营而言的，其内容包括：产品的多元化、市场的多元化，投资区域的多元化和资本的多元化。那么企业如何实施多元化战略呢？??第一，要确定切实的战略目标——多元化经营成功的起点??企业在选择多元化经营战略时，首先应确定战略目标。战略目标的确定不仅决定了投资行业的选择，而且指导企业在较长时期内的经营和投资方针。缺乏一个明确的多元化经营目标，企业在竞争多变的市场环境中很容易迷失方向，有限的企业资源将最终被耗散在盲目的多元化投资经营和内部的冲突协调之中。总的来说，多元化经营的战略目标可分为：加速企业成长；充分利用现有资源和优势；加强核心竞争力；培育企业新的增长点。??第二，要选择适合本企业的战略模式——多元化经营成功的关键 ??不同的多元化经营战略模式，对企业经营绩效的影响是不同的。若经营者盲目采用不符合企业实力的多元化战略模式，不仅会降低企业的投资收益，而且不利于企业内部资源配置。可见，企业在进行多元化经营时，如何选择一个适合自身发展的战略模式是至关重要的。这就要求经营者必须掌握每种多元化模式的利弊及其使用条件，根据企业的实际情况进行恰当的选择。??一般认为，多元化的战略模式可分为四种类型：中心多样化、垂直一体化、水平一体化、联合多样化。??1．中心多样化，它是一种增加与企业目前的产品或服务相类似的新产品或服务的增长战略。其特点在于新行业与企业有较强的相关性，资源共享，业务协同，有利于企业核心能力培育和发展。缺点是企业的经营风险增大。适用于企业所处的行业处于上升阶段时。 ??2．垂直一体化，它是一种向上下游两个行业扩展企业目前业务的增长战略。其优点在于降低成本，开发新的市场机会，扩大经营领域。缺点是行业盈利性较低，退出障碍高。适于高度多样化，客户的分散程度较低，新产品占整个销售额的百分比较低的企业。 ??3．水平一体化，它是一种收购企业的竞争对手的增长战略，通常是通过企业购并实现的。其优点在于易于稳定顾客群。缺点是企业向其他行业投资，具有一定的风险。适用于具有充足的现金流量以及稳固的核心能力的企业。 ??4．联合多样化，它是一种能够增加与企业目前的产品或服务显著不同的新产品或服务的增长战略。其优点在于能充分利用资源，开拓市场，增强企业实力。缺点是造成企业规模庞大与管理困难。适用于具有生产、资金、技术、管理等能力优势的企业。 ??然而，并不是所有的企业都适合采取多元化战略，企业采用多元化战略的条件有：??第一，企业必须拥有必备的资源和实力，并在某一产业领域占有优势地位 ??企业要充分估计自己的实力，进行科学论证，从资源潜力、市场占有率、市场适应能力等方面进行考虑，绝不能盲目推行多元化经营。因为企业在多元化发展领域由创始到形成利润增长点需要一段时间。这期间，企业只有保持足够的资源投入，才能支撑到企业利润增长的实现。这些实力主要包括人、财、物的连续投入能力，技术上的生产、开发能力，市场营销能力，以及扩展新产品新市场领域的能力。就市场占有率而言，当某种产品的市场份额达到25％时，企业便有了影响市场的相当实力，而当达到35％时，企业就几乎可以左右市场，主导价格，进而能获得超出平均利润的超额垄断利润。因而企业只有在行业中形成较高的市场占有率时，才能形成相对稳定的竞争优势。如果不是这样，而是一味的追求经营的多元化，其结果不仅不会降低风险，反而有可能因分散投资资源和降解企业原有实力而增大风险。??第二，企业应当具有较高的管理水平 ??实施多元化经营，不仅需要有资源优势，还应当有管理优势，后者甚至比前者更重要。随着企业多元化经营战略的推进和经营规模的扩大，经营管理问题往往成为企业发展的“瓶颈”。先进的企业管理不仅要求拥有一支精干、高效的管理队伍，而且要不断改善和优化企业的组织管理结构以适应变化的需要。要防止企业规模扩大后可能出现的“大企业病”，避免因企业组织结构缺陷导致企业步向衰退，必须根据企业规模和企业的发展目标及时、恰当地调整组织结构，使组织结构更好地为企业发展服务。青岛海尔在多元化发展过程中，不断改进组织结构，将直线职能制向事业部制不断推进，适应了国际化发展战略对企业组织结构的要求，就是一个成功的典范。 ??第三，企业实施多元化经营，应做到市场上相关、技术上的协调 ??多元化经营要注意发挥协调作用，这种协调作用的基础是产业间的关联性，产业间的关联性主要体现在共同的核心技术或共同的市场上。许多实践研究表明，实行多元化经营企业如果进入一个与原来产业密切相关的产业的话，其赢利能力要高于进入非相关产业经营的企业。因此，企业在进行多元化经营时，要在市场上具有相关性，只有这样，才能发挥企业的市场影响力和有效经验，才能有利于多元化经营的成功。否则，如果企业进入与企业原业务毫不相关的产业的话，需要配备一套新的销售力量，需要在新的市场上进行经验的积累，这在竞争激烈、市场变化频繁的环境下很难成功。此外，在进行多元化经营时，还应注意技术上的相互协调，技术作为企业形成竞争优势的首要因素已变得越来越重要。企业的多元化经营产品如果在技术上相互协调，能够发挥企业的技术优势，则有利于企业核心技术的培育和核心能力的形成，有利于使多元化经营产业获得优势而立足市场。 ??第四，企业应具有核心竞争能力 ??企业拥有的核心竞争能力是将可能利用的市场机会转化为实际的盈利机会的关键，是多元化获得成功的必要保证。企业核心竞争能力是企业长期发展的产物，具有独特性、不可仿制性、不可交易性和可扩展性等特征。核心竞争力能使企业保持长期稳定的竞争优势和获取稳定的超额利润，核心竞争力是引导企业取得成功的关键。企业进行多元化经营，应是其核心竞争能力的运用、延伸和发挥。因此，企业开展多元化经营，必须充分考虑核心竞争能力的影响，分析企业核心技术、营销能力、管理理念和企业文化向相关领域渗透的广度、深度和关联性，并研究判断其机会的大小和风险的高低。

上市公司的年度收益大致可分为经营性收益与投资收益两块，除去主营业务获取的净利润以外，投资收益历来是上市公司增加公司利润的不二法宝。有些公司在主营业务几乎丧失市场份额的情况下，靠投资收益来救急得以使年度收益不出现负数。在这种状态下，我们经常可以看到上市公司频频对外大笔投资，从参股券商、期货公司到基金管理公司的股权，只要哪个行业处于扩张期，就会引来上市公司大笔的资金投入。　　然而不幸的是，大多数投资自己不熟悉行业的上市公司都尝尽了盲目投资的苦果，不仅投出去的资金难以收回，还得计提坏账准备，使公司雪上加霜。现在这种状况不仅只出现在对证券公司的股权出资上，还可能向投资参股基金管理公司股权的上市公司扩展了。如某公司年报显示，其参股的基金管理公司去年净亏损2000余万元，亏损额比2003年增加了40％。随着基金行业进入激励竞争时代，以往只要投资基金管理公司股权就能获取高回报的状况必将一去不复返。由于一些基金管理公司多方面竞争力的不足而无法维持营运成本，如果上市公司投资的基金管理公司不能在残酷的市场竞争环境下生存下去，那么很可能又将重蹈以往参股券商的覆辙。　　上市公司如果不踏踏实实做好自己的主业，想投资自己所不熟悉的行业并希望藉此获取良好的投资收益显然是种“押宝”游戏。虽然有些上市公司对外投资是由于公司现金比较充裕，需要寻找更多的投资渠道来使暂时闲置的资金获取更大的收益回报，但事后很多事例都证明，这只是某些控股股东一厢情愿而已。“拍脑袋”决策的结果往往使公司陷入资金紧张的局面更导致主营业务的滑坡，从此步入恶性循环的境地。　　对于企业的多元化策略与专业化策略，一直是个争论不断的话题。有观点认为多元化经营有利于企业分散风险，但是企业多元化经营与对外投资的战略，资金需要量极大，同时由于分散投资所形成的管理跨度会带来相应的管理难度，也更需要企业有更多的专业投资管理人才的储备。由于资本的逐利特性，企业的对外投资往往会视资金的充裕程度及市场热点的变化而摇摆不定。我们不少上市公司经历了参股券商热、参股基金热、参股期货公司热的循环，每次都是在行业投资过热时介入的，而最终的绝大多数事实证明，盲目的对外投入巨资参股控股自己所不熟悉的行业都给上市公司自身带来了不小的麻烦。　　所以，公司治理很关键，能够坚定地集中资金优势以强化主业，引入团队决策而不是个人“拍脑袋”的决策是公司竞争力的前提。对于那种不能强化主营竞争力的大笔对外投资项目，多点团队决策，多倾听股东的意见没有什么坏处。

大企业要实现可持续成长就必然走向多元化经营，这一观点在欧美日等国企业已经得到基本证明。我国大企业集团如何实现多元化发展，本文对多元化发展的动因、影响因素以及有效控制等方面进行了探讨，对处于多元化困惑中的企业有一定的参考价值.这里有一些关于《论企业多元化发展》的文章，希望对您有所帮助！http://blog.163.com/zhangyajuan1028@126/blog/static/26554310200851945735334/

7，折价处理过程中售后客服应该与客户如何进行沟通

所谓客户：需要服务象外部客户内部客户外部客户：指些需要服务属于企业员工社群体体例间商产品终端消费者内部客户：则指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客户道工序则自客户每部门、每岗位都自客户服务面终端消费者即终端客户候才能真提供优良服务客户永远真客户难免犯错比说例客户误解肆批评产品或销售员客户故意找茬难题客甚至借酒装疯骚扰服务员我能纵容客户要记住点客户重要所面问题我要委婉处理要自受伤害同要伤害客户客户帝我说：客户帝现代客户服务理论VIP客户、黄金客户才真帝所企业我要客户进行重新定位要选择目标市场区别哪些客户受欢迎受欢迎哪些客户重点非重点级待三、客户服务真客户服务：根据客户本喜使满意终客户受重视种铭刻于企业忠诚客户客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户企业客户指公司所服务象甚至于包括板、股东、雇员、经销商企业附近居民给客户服务定义能够使企业与客户间形种难忘互（愉悦亲密、愉快自经历互）企业所能做切工作每位客户进入家公司始享受服务终带新客户整程全公司所能做切工作都叫做客户服务工作客户服务致力于满足顾客需要并超越顾客期望何展客户服务工作要强调客户服务何理解客户服务...所谓客户：需要服务象外部客户内部客户外部客户：指些需要服务属于企业员工社群体体例间商产品终端消费者内部客户：则指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客户道工序则自客户每部门、每岗位都自客户服务面终端消费者即终端客户候才能真提供优良服务客户永远真客户难免犯错比说例客户误解肆批评产品或销售员客户故意找茬难题客甚至借酒装疯骚扰服务员我能纵容客户要记住点客户重要所面问题我要委婉处理要自受伤害同要伤害客户客户帝我说：客户帝现代客户服务理论VIP客户、黄金客户才真帝所企业我要客户进行重新定位要选择目标市场区别哪些客户受欢迎受欢迎哪些客户重点非重点级待三、客户服务真客户服务：根据客户本喜使满意终客户受重视种铭刻于企业忠诚客户客户服务远止传统客户服务部门仅仅针传统概念客户企业客户指公司所服务象甚至于包括板、股东、雇员、经销商企业附近居民给客户服务定义能够使企业与客户间形种难忘互（愉悦亲密、愉快自经历互）企业所能做切工作每位客户进入家公司始享受服务终带新客户整程全公司所能做切工作都叫做客户服务工作客户服务致力于满足顾客需要并超越顾客期望何展客户服务工作要强调客户服务何理解客户服务含义客户服务工作应哪些面入手些都家比较关注问题现几点谈谈自认识　　、加强客户服务工作意义一、加强客户服务企业发展自身需要加强沟通协作完善评价培训体系等系列措施加强内部管理工作目更业主服务提升企业竞争力实践证明均收明显效企业未发展打坚实基础　　我前关注较往往基础性工作服务由于受资源本等素限制服务水平再提升空间限激烈行业竞争企业总停留层面难脱颖凸显品牌所我必须做基础服务前提向更高层发展建立客户满意导向服务体系疑值我研究课题二、加强客户服务工作顺应业主需求市场竞争益激烈今顾客每企业存发展基础企业必须顾客需求放首位物业管理经十几发展业主关注已仅仅安全、舒适、优美环境等基础服务更提精神受、服务知等面要求我必须认真析研究解业主需求关注业主受通热情周服务让业主服务期望合理满足进与业主建立种融洽、谐、互客户关系使我工作获广泛理解支持树立企业良服务品牌提高企业市场竞争力客户服务究竟呢客户服务种形产品普通意义产品服务产品形服务虚看见摸着普通意义产品形看见摸着卖服务产品候能通语言描绘告诉购买服务产品能服务没办让看见摸着所现研究何形产品变形产品才能变形产品呢种形东西通客户服务员通服务环境通各种便服务式变形产品卖服务卡像月卡、季卡、度卡、贵宾卡等种服务种服务原本形张卡消费打八折种承诺企业种承诺制做张精美卡片送给张卡本身没意义要花钱做张卡要答应做登记候八折优惠张卡形服务变形服务种载体让觉东西形客户服务定义误区——狭隘定义要点：客户远止购买者；应客户服务仅仅视客户服务部门责任；优秀客户服务仅我能帮；客户希望式待客户即尊重客户包括位身份；预见客户真需求；完交易使客户产满足企业乃至于客户服务员都认识清楚究竟客户服务客户服务客户服务应该客户远止要购买东西消费者应客户仅仅看消费者要客户服务看客户服务部门应尽责任理所要给客户提供更服务优质客户服务我能帮做实际客户需要获帮助希望熟悉业务打交道与懂业务打交道喜欢能作决定打交道客户希望需要式待希望身份位尊重希望企业公司能够解真需求能让产种获服务满足前面谈关于企业客户服务竞争问题要谈问题叫做迎接服务竞争挑战创造企业客户服务性所公司、企业、非盈利组织都努力客户提供佳服务各种客户、顾客包括我自客户都更更服务所包围前我谈品牌领域、价格领域、产品质量领域竞争现所领域竞争都集服务领域竞争优质客户服务全部需要做自企业服务性故事前家印刷公司牌：速度、质量、价格请选择选择价格需要价格便宜别跟我谈速度质量选择质量别跟我谈价格要跟我谈速度选择速度别跟我提价格、提质量能选择种观念认举例：候都要照寸免冠照片前能照相馆照完两种洗印种慢种快慢便宜元钱八张等十或星期快第二取价格变四五元钱要快要交钱想便宜等着种观念企业根深蒂固企业都觉现却现竞争逼迫企业要同满足客户三要求：速度、质量、价格即使依面临着竞争严峻挑战说服务等于利润需要创造种服务性衡量企业发展标准仅资产报重要标准客户满意度报所谓服务性使客户企业服务能满足特殊要求企业获竞争优势种竞争优势服务性别于其企业独特客户服务手段企业客户服务水平越高更客户光顾吸引更忠实客户企业能相应获取更利润所客户服务销售谈叫服务营销?种整合销售服务服务销售通服务才能拉销售竞争越越残酷比更树立确客户服务理念服务应该企业基本经营理念核部现代企业整业务流程服务绝仅仅产品部简单服务仅作产品部销售给客户企业带利润同企业与外部联系接口起受外部创造性意见作用树立起确客户服务理念企业客户服务工作才能效发挥作用错误客户服务理念能使企业经营状况越越糟糕、满意员工造满意客户服务提供优质服务重要落实践实践服务都通企业员工传递员工素质高低、服务态度坏直接影响客户服务满意度影响客户企业评价一、实行效员工培训：色客户服务离高素质员工高素质员工自效员工培训二、施客户满意导向激励：三、客户服务要客户需求导向公司提供服务内容应该服务标准判断应何确定些都离客户需求关注研究本质企业所做切服务工作都应紧紧围绕客户需求展满足客户需求企业展客户服务工作发点企业展客户服务工作终点企业应几面握客户服务工作重点便利性需求：节奏加快质量提高使于便利需求变益强烈同面、同间企业总能受客户便利性偏22 获取并参与价格确定程需求：客户购买同产品同产商产品几钟内知道各自价格否货掌电脑能中国手机快解同中国零售商价格能解离远处真商店价格客户掌握新价格信息产品制造程透明度需求：客户已愿意接受看商业程希望看每环节进展情况22 及专业信息需求：客户总中国于知道极专业信息经专业士挑选并注解信息现外行都读越越普遍专业中国站都始提供精挑细选、加注解信息专业指导四、客户力量万万忽视客户企业销售体系重要组部企业重要资产客户管理实质何效运营客户项资产进行发、维护、运用并使其增值企业往往认单客户力量微足道往往许细节问题忽略客户利益要求终酿错论候都要牢记：客户力量忽视千堤溃于蚁穴客户进行准确认识2衡量客户终身价值2客户力量益增强2客户要求需企业应2 五、做客户管理工作　　展客户服务必须全员参与部门协作才能收良整体效客户服务项期工作现阶段言五面入手逐渐展：一、强化客户服务意识　　思想行指南要想做客户服务工作必须提高全员客户服务意识我公司服务理念指导连续断展些：看光盘听讲座、组织特色服务座谈、印制服务册、张贴习体、案例析讲解等式营造客户服务氛围让员工自觉客户导向思考问题并通反复培训固化每员工思想行整体提高客户服务意识公司部门间、工序间要树立良客户服务意识二、梳理优化服务流程　　我应客户满意导向梳理、优化现操作管理流程梳理流程应高效、便原则即客户视角发考虑便客户、便操作层员工梳理优化内容包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作式等；二客户接触点入手梳理服务作业流程；三整合客户接触渠道协同信息传递式；四完善客户咨询、投诉建议、客户访、满意度测评等面服务标准三、完善基础资料、认知客户　　实施服务前首先要尽能掌握服务象情况掌握物业情况才能做系统维护；熟悉客户信息才能提供针性服务所我应继续完善物业基础资料客户档案物业客户信息作种资源运用比客户信息按籍贯、龄、职业、等进行细通细解客户结构及变化情况确定工作主导向通析区家庭员结构解同层群服务取向通客户需求变化趋势析深入识别客户进更提供服务利用特定客户资源协调公共关系解决些疑难问题等四、建立沟通渠道、主沟通　　良沟通与客户建立信任关系关键物业服务程往往业主投诉才安排员与业主进行沟通工作却少主与业主接触解服务程存问题探询业主需求实际沟通应该贯穿服务每环节通门拜访、工作简报、意见征询、座谈、通知公告、电、中国张、社区等种式与业主进行良沟通解深层需求通服务给其合理满足与其建立种期信任互关系服务互程认识份信任份信任份理解配合 5、密切协作强化执行　　客户服务工作质量程度取决于服务及性能否保障及性反映执行力所确保各项工作强力执行提高客户服务质量根本保证业主需求能够快速解决能给业主带理满足要求我工作员仅需要具备强烈服务意识且要具备强烈敬业精神、合作意识全位主服务总体提高客户服务水平　　总我要客户导向加强客户服务意识发掘客户需求入手握服务关键点与客户直接接触各环节客户提供更加主、贴、细致、周服务建立更谐、融洽客户关系赢客户忠诚激烈市场竞争买市场现使企业何保持客户忠诚度问题绞尽脑汁用尽思甚至像香烟能让客户瘾产品例外竞争手提供更优价格或产品客户马离再事情、留住客户策略实施于客户流失问题公司经理都归罪于客户挑剔、竞争手择手段或者其外部原少能反省自失与错误论要客户流失企业责任采取改进措施补救抱怨让客户买放用舒2 推行保健式服务实现与客户良互2二、研究同客户购买决策研究客户购买决策研究客户购买理企业销售功捷径实施客户服务工作前提基础没客户购买客户服务谈起企业应几点考虑客户购买决策：客户经验影响购买决策2 经验客户更关产品综合性能2 经验客户更关产品性价比22 客户战略应符合特定客户利益需求供应商客户战略应适转变2三、沟通极限沟通创造需求客户想、意见企业服务理念、服务特色传递都离沟通通沟通实现客户与企业双向互实施全位沟通策略：做恰倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要信息、改善客户关系、解决问题2 主向客户询问2 进行效语言沟通22 注重其沟通式四、升级客户提高客户资产价值提升客户盈利能力差客户变盈利能力强客户提高客户层级层级企业应采用同策略针同层级客户 2 黄金层级客户变铂金层级客户提升钢铁层级客户黄金层级客户2应重铅层级客户策略（提高价格、降低本、扫门）2五、售服务管理售服务管理主要目于解决客户顾忧主要几内容： 2 退换货管理：由于市场变化快或者由于市场握准客户经需要退货或换货候于客户退换货要求没特殊情况都应条件满足根据客户同情况规定同退换货间防止良客户恶意退换货行维修或调换包服务：客户往往具备产品维修服务能力企业应提供面支援产品销售程现包装破损现象应根据实际情况予调换22 客户投诉管理：忽视客户投诉导致客户抱怨管理应客户投诉管理纳入工作由专负责于投诉事件要作详细记录并进行相关调查再由关领导批示处理意见通知客户处理结论处理都应及给客户反馈信息忌讳投诉没文造投诉升级所投诉记录都应保持存存档备查客户沟通技巧与》培训提纲、与客户沟通原则：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能获短暂胜利快\绝能说服客户给工作增加难度；（二）、真沟通技巧与客户争辩让客户接受观点；（三）、与客户沟通要摆付教要像若其事二、顾全客面：（一）、要想说服客应该顾全别面要语点破要给客台阶机；（二）、顾全客面客才能给面；（三）、顾全客面我说并件难事要稍微注意态度措辞；三、要太卖弄专业术语：（一）、千万要记住平接触能专业根本懂；（二）、向客户说明专业性用语办用简单例比较让客户容易解接受；（三）、与客沟通要自高等四、维护公司利益：（一）、维护公司合利益每位员工应该做与客户沟通能损失公司利益代价博取客户欢；（二）、更能损失公司或利益换取客户谢或谋取私利二、与客户沟通技巧：一、抓住客户：（一）、摸透理与沟通良前提解掌握理需求才沟通程放矢；（二）、适投其所能视知问题能较解决或起码已功半二、记住客名字：（一）、记住客名字让愉快且能种受重视满足沟通交往项非用宝；（二）、记住客名字比任何亲切言语起作用更能打三、要吝啬高帽：（一）、性深切渴望拥赞赏类别于其物；（二）、经给客戴戴高帽许改变；（三）、用种办进步发挥潜能使戴高帽重视觉四、倾听：（一）沟通要充重视听重要性能善于表达观点与看抓住客户使客接受观点与看沟通功半功另半善于听客倾诉（二）、听与沟通能能与达真沟通重要标志做名忠实听众同让客知道听管赞扬抱怨都认真待5、付真诚与热情：（一）、总换别真诚客才能真诚；（二）、真诚待客同要拥热情；（三）、真诚与热情沟通才能功真诚沟通能否取功必要条件陆、山唱歌（一）、同沟通场合需要同沟通式；（二）、同需要采取同沟通漆、培养良态度（一）、具良态度才能让客接受解；（二）、沟通要投入热情；（三）、沟通要像待朋友待客户三、入伙期与业主沟通一、所管理员必须熟悉办理入伙程业务二、及向业户解释入伙资料业主提问题；三、与业户沟通程问题解释清楚应及向级主管领导汇报避免与业主争论免造负面影响四、业主提问题非管理处原要马通知相关部门进行整改及跟进整改处理结论并整改结给业主通报四、客户访问处理投诉：客户访问指业户入住管理处定期向业户解区管理情况种形式通门、电或户外进行联系或专门走访式一、业户投诉或请求主要门、电、信函或向级及相关部门反映等形式；二、管业户投诉或请求内容错管理处客服员必须给予答复业主通信函形式反映事情管理处客服员定要信函形式复；三、业户反映事我定及处理并跟踪处理结反馈给业主显示我工作态度及处理问题能力速